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工程师接受服务任务

1、收到客户上门服务的任务:

在接到客户通知上门服务的任务时候,应该先核对用户信息,确保其准确性,核对客户信息有:单位地址、客户姓名、联系方式等,还有购买产品的日期和型号、产品故障现状等等。倘若出现联系方式错误、单位地址不明确、没有产品型号等,这时先要信息员(客服)重新调查核实,信息员核实不到准确信息,可以联系客户核实。

2、根据用户提供信息进行分析:

根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况。维修员要判断该故障是否可以维修,是要在用户单位修还是在公司修。

3、联系用户:

在维修员找到维修方法后会及时与用户进行联系,根据客户及自身时间来确认上门维修时间,如果与客户约定好的的时间内没有到达,要想客户道歉并说明迟到原因。

4、上门服务:

在约定时间段维修工程师要根据需要准备好各种维修时要用的工具及配件,尽量要在约定时间提前10分钟左右到达。然后敲门,进门要先想客户问好,然后出示上岗证。

5、开始维修:

维修员维修时要耐心听取用户意见,以达到用户要求。然后维修员要迅速对故障原因做出诊断,并出示相关收费标准。

6、维修完毕:

维修完毕之后,维修员要征询用户对此次维修是否满意,并赠送公司小礼品。

7、用户回访:

在维修员上门服务之后,会有客服打电话给用户进行沟通回访,询问是否得到了优质的服务。如果用户不满意,则会继续跟踪服务,直至用户满意为止。


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